“解決故障只是個基礎工作?！?/p>

對于服務，服務工程師金珂有著自己的理解。

▲服務工程師金珂

“服務崗位的職責絕不僅是為用戶解決故障?！痹诮痃婵磥?，服務工程師始終需要放在心上的，是解決故障之后，如何站在客戶的角度考慮問題。

▲服務工程師金珂

如何做到這一點呢？

長達十一年的服務生涯中，金珂的訣竅就是把服務做到前面，把客戶的事當成自己的事。

精益求精

熟知產品性能，節省排故時間

提前做好服務事項的準備工作，這對服務工程師來說需要豐富的經驗。

2020年5月，客戶宏達建工忽然打電話報備說車載泵泵送壓力不足，出料口無法正常出料，如果不及時處理，不僅會影響工期，泵送壓力不穩定的的輸送管，還可能造成安全事故。

▲調試車載泵，徹底排除安全隱患

接到電話后，金珂第一時間聯系客戶操作手，經過短暫溝通，確定故障原因是低壓閥出現故障。

金珂迅速指導操作手將設備工作模式更換高壓泵送，最后順利解決了問題，設備恢復正常工作。同時，他驅車趕往工地，在設備換料間隙緊急搶修設備低壓閥，徹底排除安全隱患。

既為客戶成功避免了一起工程事故、減少了經濟損失，同時又一次擦亮了武漢中湘和的服務金字招牌。這一切的背后都源于金珂長期處在一線，對設備性能以及客戶操作習慣的了然于心。

▲利用空余時間，集中給客戶操作手技能培訓

在完成了此次車載泵排故后，金珂休息片刻便又投入到攪拌站巡檢上。不僅不耽誤客戶工期，客戶站點的設備，還全部檢修一遍，整個過程行云流水，一點不拖沓。

就服務工作怎樣才能最能體現服務價值，金珂認為：

發現問題，解決問題，持續發現問題，解決問題，精益求精，就是一種很好的詮釋。

▲邊檢修設備，邊給客戶講解故障原因

積極主動

服務一直在路上

金珂說，服務工程師的能力要求基本是一致的，無非是良好的溝通能力和基本的解決故障能力。但真正區分服務工程師業務能力高下的，是把客戶放在心里的責任心，以及言出必行的信用度。

總而言之，你不能答應了幫客戶八點檢修，卻直到十點才慢吞吞開始，甚至干脆爽約。

根據規定，服務辦事處負責區域內所有的三一設備，駐點服務工程師都要熟悉設備的詳細情況，并對購買一年以內的設備，做到每個月主動上門檢修一遍。

▲一直陪伴的金珂“老伙計”偶爾也會罷工

仙桃辦事處，整個區域內的設備多達620多臺，承擔仙桃、天門、潛江、洪湖、監利等區域砼泵設備服務工作。作為服務主任的金珂，每個月都會按照檢修計劃，帶領團隊成員將所有設備都檢查一遍，排除設備的安全隱患。

廣闊的服務范圍，在客戶站點間的長期穿梭，單日上百公里的輾轉，使得金珂的月均服務里程在3000-4000公里，最高甚至能達到8000多公里。

夏日送清涼，服務萬里行

走訪客戶，服務正當時

▲炎炎夏日，服務正當時

去年春季巡檢中，金珂通過對所屬區域內全部設備的清查，發現一臺上了年份的37米泵車三臂出現細微裂縫，他便主動為客戶進行了處理，將潛在的危險扼殺在搖籃里。

金珂通過主動排查隱患、積極拜訪客戶，與客戶之間建立起了深厚的友誼。他所負責區域的服務局面也得到很大改觀，同時也促使了該區域三一設備的市場占有率不斷提升。

▲工作中的金珂

2011年4月，武漢中湘和在宜昌舉辦展會時，一V類客戶意外購買了4臺三一泵車。在慶賀宴上，該客戶道出了其中的原委，原來是機緣巧合之下，金珂與客戶一股東住在一個房間。一心想著客戶設備維護的金珂，夜晚睡覺時說的夢話也是在關心客戶設備使用情況，這樣盡忠職守的誠意讓客戶深為感動。

▲三一新一代S系列62米泵車

“有這樣優秀的服務工程師，始終把我們的設備放在心里，時刻關心著我們的使用情況，我們還有什么理由不放心呢”客戶贊揚道。

日有所思夜有所夢，正是這份純真，打開了客戶的心門，選擇了三一設備。自此以后，這一客戶便成為了三一的忠實客戶，僅近幾年就購買了好幾臺大型泵車。

換位思考

做好“一站式”服務的踐行者

身為一名服務工程師，我們不光要做好設備的檢修，更要站在客戶的角度思考，幫助客戶買到最適合的產品。

▲新車深夜試機，駐守工地全程保駕護航

金珂笑著說：“客戶購買設備是要盈利的，必須體諒客戶的心情，為客戶提供最佳使用方案，甚至設備訂購方案?！?/p>

▲交付客戶的三一56米泵車

他還分享到，在混凝土澆筑過程中，最怕遇到的問題就是攪拌站出現故障而導致停機，因為一旦出現問題，攪拌車、泵車、工地施工方都只能停工等待攪拌站恢復生產。所以，要保證混凝土的正常供應不掉鏈子，日常對攪拌站常見故障的處理，服務工程師必須要做到心中有數，降低設備的故障率，以及縮小維修時間。

▲正一絲不茍檢修攪拌站的金珂

▲攪拌站維修

臺上一分鐘，臺下十年功。依托服務管理系統，金珂從設備的基本情況、運行工況、機體性能、方量等幾大方面對客戶設備數據進行歸集。在此基礎上，他通過加強與客戶的車隊長、駕駛員、操作手等直接接觸設備人員溝通，利用豐富的工作經驗，對內外部各類數據資源充分挖掘，歸集形成磨損信息、儲備信息、警戒信息等多個維度，對設備進行“全息畫像”，為客戶“一戶一策”配件計劃精準實施提供保障。

▲表現優異，金珂個人與團隊獲公司表彰

遵循“一站式”服務的理念，為客戶提供更優質的服務，讓客戶感受到如沐春風的服務，金珂相信用心付出終有回報。

▲為表感激，客戶贈送錦旗表達謝意

日復一日，年復一年，在這平淡的日子里，正是許許多多像金珂這樣服務工程師，重復地做著一件件看似平常卻又不平凡的事情，才成就了三一的金字服務招牌。

用偏執的態度

將服務做到無以復加

這是三一服務的座右銘

也是三一服務工程師的共同追求

（來源：三一泵送）

責任編輯：Keyi

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